Le métier des résidences seniors est un métier de proximité. L’interview que nous a accordée le directeur régional d’un groupe de résidences seniors en témoigne : cette nouvelle forme d’hébergement se développe en apportant des réponses adaptées, au plus près du quotidien des personnes âgées.

Ce marché va-t-il pour autant rester longtemps à l’écart des grandes tendances mondiales ? A l’évidence, non. Prenons l’exemple de l’uberisation, qui fait l’objet de notre premier article. Le modèle économique des résidences seniors va-t-il être impacté par la désintermédiation et la numérisation des relations clients-prestataires ? La question mérite d’être posée.

	Les résidences seniors, une spécificité française ?
	Les résidences seniors ne sont pas une exception française, loin de là. Dès lors, quels enseignements peut-on tirer des exemples étrangers ? Les marché les plus matures font apparaître trois tendances : la segmentation de l’offre, la financiarisation et l’internationalisation.

	Stéphane Goddard, directeur régional à La Girandière
	Il existe autant de modèles d’organisation différents que de groupes de résidences seniors. Pourtant, la croissance des principaux opérateurs nécessite, de plus en plus, la création de directions régionales capables de superviser tant le développement que l’exploitation dans des « régions » plus ou moins vastes. La Lettre des Résidences seniors a interrogé un de ces directeurs régionaux afin de mieux comprendre en quoi consiste ce métier.

La fronde des taxis a pu laisser penser que le phénomène de l’uberisation ne concernait que le monde du transport. Il est vrai que c’est là où tout a débuté, avec la mise en cause du monopole des taxis par la startup Uber dont est dérivé le terme d’uberisation. Pourtant, ce phénomène pourrait s’étendre bien au-delà du secteur du transport de personnes.

5 principes clés de l'uberisation

Comment définir l’uberisation ? Elle repose sur cinq grands principes :

• La numérisation des relations entre offreurs et demandeurs de services. Ces contacts, qui pouvaient auparavant avoir lieu dans la vie réelle ou par téléphone, sont désormais systématisés et standardisés par le biais d’applications mobiles.
• La désintermédiation et le transfert du travail vers les particuliers. Avec Airbnb ou Uber, plus besoin de passer par une agence de voyages ou une centrale de réservation pour réserver une nuit d’hôtel ou un taxi. L’application mobile supprime les intermédiaires et occasionne, dans le même temps, le transfert des formalités de gestion à l’utilisateur et/ou au travailleur indépendant.
• De nouveaux modèles d’affaires : mise en relation gratuite, « freemium » (mélange de gratuité et d’accès payant pour accéder à certains contenus ou prestations), commission au pourcentage, commission fixe…
• De nouveaux mécanismes de régulation de la qualité. Pas question ici de conduire des évaluations externes ou de réaliser des enquêtes. La qualité est mesurée par chaque utilisateur au moyen de systèmes de recommandations, de notations ou de sanctions.
• La déprofessionnalisation. Les chauffeurs de la startup Uber ne sont pas soumis à la même réglementation (l’achat d’une licence) ni aux mêmes exigences de formation que les chauffeurs de taxi, expliquant en partie l’indignation de ces derniers. L’uberisation se concrétise par l’arrivée de nouveaux entrants sur un marché qui ne leur était auparavant pas ouvert ; nouveaux entrants qui n’ont pas forcément le même bagage ni la même expérience que ceux qu’on appelle les insiders (ceux qui sont à l’intérieur).

Besoin d’une stratégie digitale

À ce stade de votre lecture, vous vous dites peut-être que cela n’a pas grand-chose à voir avec votre métier. Il est vrai que, par construction, on voit mal comment le secteur des résidences seniors pourrait se faire uberiser. C'est l'avis de Guillaume Lelong, directeur Marketing de Domitys : « Nous appartenons à un secteur relativement protégé car nous proposons une forme d’habitat très intégrée et très concrète, qu’il est donc difficile de dématérialiser. » Jean-François Vitoux, président des Essentielles, fait une lecture un peu différente : « La relative protection de notre secteur résulte en fait de nos clients. L’uberisation implique une individualisation complète de la relation client-fournisseurs puisque son principe repose sur la désintermédiation. Or, nos résidents viennent précisément dans nos maisons pour trouver une collectivité de services et un collectif de vie. »